OPINIÓN/ Cultura de rectificación

NO ATRACO

Escribe: Elmer Barrio de Mendoza

es hora de cambiar radicalmente. Así que tomaré nuevamente a Berry y Parasuraman, para recordar que también existe la Cultura de Rectificación porque la Cultura de Culpa no resuelve nada.

Sucedió lo increíble: Indecopi decidió no acoger las tres denuncias presentadas contra Real Plaza e Intercorp por el colapso del techo del Mall de la empresa en Trujillo, que provocó muertos y heridos graves entre quienes disfrutaban de las instalaciones de su patio de comidas. El disfrute pasó raudamente a tragedia y la respuesta de la empresa y de la corporación que integra es, hasta ahora, de lo más infeliz. Dice Indecopi que tales denuncias exceden el ámbito de sus competencias y las declaró… ¡IMPROCEDENTES! Los peruanos estamos notificados. Volverá a pasar y las instituciones a cargo ¡SE LAVARÁN LAS MANOS!

Qali Warma, el programa social para asegurar la alimentación segura para los escolares, incurrió en deformación burocrática y en prácticas corruptas y el resultado fue una sucesión de casos de intoxicación de sus beneficiarios, también con consecuencias dramáticas. Rápidamente, hace pocos meses, se anunció el cambio de diseño y de nombre del programa, pasó a ser Wasi Mikuna. ¿Qué fue lo que sucedió? Nuevos casos de intoxicación. La ministra ya anunció la extinción del nuevo engendro. ¿Y la alimentación de los escolares? ¡Sabrá Dios!

Medifarma se presentó al Congreso en plan contrito, pero su representante legal dijo que sabían que habían perdido la confianza de la sociedad peruana luego del homicidio preterintencional de varias personas (entre ellas una niña) y los graves e irreversibles daños en la salud de otras más, por no asegurar la calidad de su suero fisiológico y entregar un lote de veneno a cambio. Nada dijo de los responsables penales del delito (el más importante, su representante legal). Con él se presentaron el representante de la Clínica Sanna (que aplicó el veneno y no reportó sus efectos a tiempo) y de diversos organismos del Sector Salud, que no cumplieron con su labor de supervisión y control. Todos, en un grado u otro trataron de hacerse los desentendidos.

Podría citar más ejemplos, pero el mal es uno solo. En el Perú, lo importante es no tener la culpa, es eludir la responsabilidad. Somos los campeones mundiales del Gran Bonetón. Digamos por un rato, que no somos culpables o que somos menos culpables de lo que todos creen. Los peruanos tendemos entonces a buscar la extinción o la reducción de la culpa o a señalar que el culpable es otro y eso es una auténtica fatalidad. Cuanto más barato salga, mejor.

Bueno pues, es hora de cambiar radicalmente. Así que tomaré nuevamente a Berry y Parasuraman, para recordar que también existe la Cultura de Rectificación porque la Cultura de Culpa no resuelve nada.

¿Qué dice la Cultura de Rectificación? Primero dice que no basta reconocer el error (o incluso, como en estos casos, el delito).

Por tanto es obligatorio recorrer tres pasos, que no admiten dispensa alguna:

1. Identificar el error. Saber exactamente qué falló y en qué fase del proceso sucedió. Si no, no se puede corregir.

2. Compensar el perjuicio. Todo error (o peor, todo delito) provoca un perjuicio, que debe ser medido exactamente y compensado con pertinencia. No basta con hacer bien lo que se hizo mal porque el daño ya se produjo. La correcta compensación debe ser superior al valor del daño provocado y debe cubrir la afectación de los impactos colaterales y a futuro de ese daño.

3. Aprender del error. Si hemos identificado el punto en que cometimos el error (más aun si se trata de un delito) ya no deberíamos volver a cometer el mismo fallo o uno similar. Podemos cometer otros errores, pero ÉSE no. ¿Se ve fácil, no? Entonces procedamos en consecuencia y con urgencia.

De pronto, algún candidato nos lo puede asegurar. Eso seria un gran cambio en el Perú.