NEGOCIOS/ Experiencia del Cliente en un mundo digital…todo un desafío

Escribe: Mónica Cáceres Arias

Especialista en Servicio al Cliente

La experiencia del cliente genera sentimientos positivos, emociones personalizadas que luego son contadas y compartidas…así es como también se crean nuevos vínculos con nuevos clientes…por eso esto es clave.

Hace poco llevé un curso de Experiencia del Cliente  en el cual encontré un mundo fascinante de información. Tenía clara la importancia del CLIENTE, sin embargo, aprendí del entendimiento profundo que deben tener hoy las empresas respecto a sus clientes para lograr conocerlos y superar sus expectativas de tal manera que los conviertan en clientes fieles a largo plazo.

Es que hoy en día eso es todo un desafío debido a que el cliente está más empoderado que nunca gracias a la información que recibe del mundo digital y a la millonada de ofertas que se pueden encontrar a tan solo un clic; sin embargo existen clientes de todo tipo inclusive de diversas generaciones por lo cual debemos trabajar una estrategia especial para entender cómo piensan, cómo sienten y qué dicen. Por supuesto es vital escucharlos, sobre todo a los famosos reclamos…a los que más bien debemos llamar oportunidad de mejora. 

La experiencia del cliente genera sentimientos positivos, emociones personalizadas que luego son contadas y compartidas…así es como también se crean nuevos vínculos con nuevos clientes…por eso esto es clave.

Aprendí entre otras cosas que con los clientes debemos ser simples, fáciles, amigables, coherentes con lo que decimos y hacemos. Aquí se refiere a que por cualquier punto de contacto que el Cliente tenga dentro de la empresa, deben estar todos totalmente sincronizados y mentalizados: EL CLIENTE ES NUESTRA RAZÓN DE SER y así es como el cliente lo debe percibir y para eso la pieza fundamental son los colaboradores, quienes deben estar alineados en un mismo sentimiento (es a ellos a quienes debemos fidelizar primero).

Un ejemplo de EXPERIENCIA DEL CLIENTE WOW …ES EL MUNDO DE DISNEY, ellos definitivamente convierten el día a día en momentos memorables, por años han tenido y tienen una increíble e impecable conexión con niños y adultos (The Walt Disney Company tiene 102 años de existencia). 

Para quienes hemos vivido esa maravillosa experiencia podemos dar fe que es MÁGICA E INOLVIDABLE, todo lo que se vive en Disney difícil se encuentra en otro lugar, por lo cual uno siempre vuelve a visitarla.

Todo esto se debe a que los colaboradores a quienes llaman «miembros del elenco» además de ser bien tratados, reciben una excelente capacitación reconocida mundialmente en la cual aprenden muy bien sobre la historia, la filosofía y los valores de la compañía. Ellos son los embajadores de la marca por lo cual cuidan muy bien de los detalles, la sonrisa y la súper actitud para atender sin importar cuál sea su función, ahí todos son servicio al cliente. Como bien dicen, ellos se encargan de sorprender a todos los visitantes y sí que lo logran.

Antes el servicio estaba enfocado en el producto, hoy está centrado en las emociones, por eso de la importancia de la experiencia del cliente.

Los veo la próxima semana…