La tecnología está cambiando la forma en que vivimos, trabajamos y nos relacionamos. De hecho nos ahorra tiempo, nos facilita tareas, funciona…pero cada vez queda más claro que muchos clientes que mostraron su fidelidad a la empresa, ahora están siendo ignorados por los robots…
“Las herramientas (digitales) están para apoyarnos, sin embargo la conexión que debe existir con tu cliente es vital, la confianza y el cariño no lo transmite una máquina por más que también te coloque muñequitos (emoji).”
Hace unos días leí en las redes que una joven reclamaba por la poca o nada empatía que tuvo una ejecutiva de una agencia bancaria al atender a su suegro de casi 75 años.
Comentaba que cuando el señor solicitó información la ejecutiva le respondió que desde su celular debía descargar el aplicativo y que a través de su apppodría contactarlos. Incluso ingresar a la web para hablar con el chatbot y/o enviar si deseaba un correo electrónico (toda esa información detallada se la entregó en un papelito).
Por supuesto el señor quedó bastante descontento debido a que no recibió la ayuda presencial que esperaba y quedó profundamente frustrado al no saber ni entender cómo manejar todo ese tipo de herramientas que le indicaban.
Eso sí el teléfono al parecer solo ha quedado como herramienta para que sean ellos quienes contacten insistentemente a los clientes ofreciendo sus productos aunque estén prohibidos de realizar llamadas comerciales si no se les ha dado el consentimiento previo Ley 32323 ( Indecopi o al ANPD).
Cuando la joven pidió comentarios al respecto en su red las opiniones fueron diversas, algunos estaban de acuerdo que el señor debió recibir en ese momento toda la información que requería sin embargo muchos otros decían que ella debía encargarse de enseñarle y que así sea una persona mayor debiera andar ya al ritmo de la tecnología.
A mi parecer y como digo al principioEL SERVICIO AL CLIENTE NO ES UN PROCESO, ES UNA RELACIÓN♡
Clientes fieles ahora completamente ignorados
Es entendible que la tecnología incluida la famosa IA (Inteligencia Artificial), responde a nuestras preguntas pero la inteligencia humana será siempre indispensable para entender mejor a las personas. Las herramientas están para apoyarnos, sin embargo la conexión que debe existir con tu cliente es vital, la confianza y el cariño no lo transmite una máquina por más que también te coloque muñequitos (emoji).
Lógicamente la tecnología está cambiando la forma en que vivimos, trabajamos y nos relacionamos. De hecho nos ahorra tiempo, nos facilita tareas, funciona las 24 hrs y por supuesto para las empresas eso también significa mayor productividad, menores costos operativos, atención acelerada etc. Etc., pero eso igual excluye a un sector importante de clientes que desconocen totalmente sobre estos «robots» (yo los llamo generación de oro) pero lo que sí tienen ellos muy en claro es que durante casi toda su vida fueron clientes fieles que hoy están siendo completamente ignorados.
El derecho a una atención preferente
Me gustaría recordar ahora mismo que en nuestro país está vigente la Ley de la Persona Adulta Mayor N°30490 con derecho a una atención preferente (Tienen prioridad obligatoria en trámites administrativos, bancos, hospitales y entidades públicas y privadas) Y aunque este es un motivo para atenderlos de manera especial, es importante entender que la ATENCIÓN DE EXCELENCIA pasa por brindar una atención personalizada, tratar con respeto y amabilidad a todas las personas sobre todo a aquellos que entre todas las marcas decidieron seguir utilizando la tuya por años.
Quizás una solución podría ser crear pequeñas capacitaciones (aprender haciendo), guías sencillas o simplemente un apoyo telefónico previa identificación del cliente (DNI) en donde por un breve tiempo se pueda resolver sus inconvenientes. No todos aprenden igual.
Tratemos siempre como nos gustaría que nos traten, somos personas que ayudamos a personas y eso en esa generación es altamente valorado.
