(Fuente: plataforma española Emprendedores). Los expertos indican que un cliente fiel es aquel que prioriza nuestra marca por encima de otras. Ello se debe a que sus decisiones no están basadas exclusivamente en el precio sino en la confianza, la experiencia y el valor que perciben.
Dicho de otra manera, son usuarios que tienen un vínculo emocional con la marca. Eso hace que estén más dispuestos a perdonar errores puntuales y cimentar una relación a largo plazo.
Los clientes leales tienen las siguientes características:
-Eligen una misma marca siempre por encima de otras alternativas, porque creen en la calidad del producto o servicio que esta le ofrece y en lo que se le promete.
-Suelen recomendar a la marca. Emiten contenidos positivos respecto de la misma ante otras personas.
-Son menos sensibles al precio porque priorizan la experiencia y el valor por encima de ofertas puntuales.
-Mantienen una relación a largo plazo con la marca aún cuando haya pequeños inconvenientes.
¿CÓMO RETENERLOS?
Debido a la importancia que tienen los clientes fieles para todas las marcas, muchos líderes enfocan gran parte de su trabajo al desarrollo de estrategias dirigidas no solo a retenerlos sino, también, a generar más usuarios leales.
En ese sentido, los expertos del portal Emprendedores de España han identificado una serie de pasos seguros para retener a los usuarios leales y conseguir nuevos clientes fieles. A continuación, los más eficaces:
1.-Crer una estrategia específica para los clientes. Ello le permitirá alinear las acciones del negocio con respecto a sus expectativas. “El objetivo es saber quién es, qué necesita y cómo suele interactuar con la marca”.
2.-Diseñe una estrategia de retención en donde la retención de clientes debe sea un objetivo relevante dentro del negocio.
Dicha estrategia debe considerar herramientas para mantener un contacto permanente con el cliente, aportar valor constante y evitar la desconexión después de la primera compra.
3.-Segmente de manera adecuada a los usuarios. Recuerde que no todos los clientes tienen las mismas necesidades ni expectativas.
4.-Cree puntos de contacto para los clientes. Se trata de “todos los momentos en los que el cliente interactúa con la marca. Estos pueden ser digitales, presenciales o a través de atención al cliente”.
5.-Personalice las ofertas. Esto es considerado como una de las estrategias de fidelización más efectivas. “Puede ofrecer promociones o contenidos adaptados al historial y comportamiento del cliente para aumentar el valor percibido. Esta personalización demuestra que la empresa conoce y entiende a su cliente, lo que fortalece la relación”.
6.-Pregunte y conozca a sus usuarios. Tenga presente que: “en la retención de clientes siempre interviene la escucha activa y la investigación. Es ideal preguntar por su experiencia, recoger opiniones y analizar comentarios para detectar oportunidades de mejora. Además, el simple hecho de preguntar refuerza la sensación de que la opinión del cliente importa”.
7.-Apele a los programas de fidelización. Estos incentivan la permanencia del cliente. “Se puede trabajar con recompensas, puntos o beneficios exclusivos”.
