¿POR QUÉ LA GESTIÓN DE LA CALIDAD ES FUNDAMENTAL PARA UNA EMPRESA?

La gestión de la calidad es de vital importancia para las empresas. Ésta se fundamenta en la adopción permanente de mejoras en el negocio con el objetivo de posesionar nuestra marca y darle el perfil de seriedad y responsabilidad ante los clientes.

la gestión de la calidad abre toda una gama de oportunidades, porque le permite a las empresas ampliar sus mercados incursionando en nuevos nichos.

Esto calza perfectamente con el nuevo perfil del cliente ya que en la actualidad éste es mucho más reflexivo y exigente. Hoy existen millones de usuarios que suelen verificar si el producto o servicio que piensan adquirir tienen el debido sello de calidad.

Así pues, la gestión de la calidad se centra fundamentalmente en la satisfacción del cliente. Ello en la medida que ésta busca superar las expectativas de los usuarios y ofrecer productos y servicios de alto nivel.

Por ello, gestionar calidad tiene como principio la retroalimentación que implica respuestas ágiles y rápidas frente a los requerimientos de los usuarios, proporcionándoles lo que necesitan. Todo esto obliga a los líderes de una empresa a escuchar correctamente a sus clientes.

Pero, además, la gestión de la calidad abre toda una gama de oportunidades, porque le permite a las empresas ampliar sus mercados incursionando en nuevos nichos. Ello es posible- sostienen los especialistas- con el solo hecho de escuchar correctamente a los clientes lo cual, además, facilita que los negocios puedan mediar entre las reclamaciones del usuario y las posibilidades de reparar esa insatisfacción.

Así los expertos en negocios sostienen que “la calidad es parte inherente del proceso productivo, como también debe ser la prevención de riesgos o la protección del medioambiente. La política de calidad acaba exigiendo a proveedores de productos y servicios o colaboradores externos, su homologación y posterior evaluación según los requisitos exigidos por el sistema implantado en cada organización”.

La calidad en la empresa involucra no solo a los líderes sino a todo el personal y se sustenta, como ya lo hemos explicado en los párrafos anteriores, en la satisfacción total de los clientes. Gestionar calidad no tiene por qué implicar grandes desembolsos, se trata de corregir los errores y adoptar medidas específicas para prevenir que se generen situaciones adversas que partan del reclamo de algún cliente.

UN EJEMPLO

Por el contrario, la no calidad siempre es más cara. Un ejemplo claro es o que le sucedió hace días a Elena. Ella fue a una conocida cadena de salones de belleza porque necesitaba ser maquillada para asistir a un evento social.

No solo recibió un pésimo servicio porque la persona que se encargó de maquillarla no siguió sus indicaciones, sino que además uno de los productos que se utilizó para el proceso, terminó por generarle una fuerte irritación en los ojos. El médico que la atendió le dijo que probablemente no se habían desinfectado correctamente las brochas que se utilizaron o, en su defecto, se utilizó un producto de baja calidad.

El resultado de todo esto fue que Elena tuvo que perderse el evento social y, además, gastar por servicios médicos ya que tenía los párpados totalmente inflamados. Cuando puso su queja por el mal servicio, los representantes del salón de belleza en cuestión le indicaron que la gerente de la empresa se iba a comunicar con ella para extenderle las disculpas del caso. Pero ni siquiera eso ocurrió.

Elena se quejó por las redes sociales y, claro está, dicho negocio ha experimentado la disminución de sus clientes, porque además hubo comentarios de otras clientes que también habían recibido un pésimo servicio en ese mismo lugar.

En conclusión, la empresa no adoptó medidas de gestión de calidad y la consecuencia fue que no ha logrado conservar o fidelizar a sus clientes porque no se escuchó el reclamo y mucho menos se dio una respuesta.

En suma, no se entendió que un cliente insatisfecho puede influir a otros a través de redes sociales y generar una caída en las ventas que puede poner al negocio en graves aprietos

LOS ERRORES

Ahora bien, existen una serie de errores que afectan la gestión de la calidad. Entre ellos destacan:

-La ignorancia o no alcanzar a comprender que los fallos en la calidad son dardos que en el corto plazo afectarán la supervivencia de un negocio

-La competencia entre prioridades, que implica apurar los procesos con frases como “esto es para ayer” porque ello suele entorpecer la calidad y obliga al equipo muchas veces a realizar una labor sin las pruebas de calidad necesarias para cumplir.

-El miedo al cambio para prestar un mejor servicio.

-La creencia de no necesitar actualizar o aprender nuevos conocimientos.

ALGO MÁS:

• Hay una serie de herramientas y metodologías utilizadas en la gestión de la calidad. Entre ellos destaca el Diagrama de causa efecto o de Ishikawa.

• También conocido como espina de pescado, el diagrama de Ishikawa es una herramienta visual que tiene un formato de gráfico. Su principal función es ayudar en los análisis de organización. La mayoría de las veces es utilizado para encontrar la causa de un problema en su raíz.

• La Estratificación es otra herramienta. Permite clasificar o agrupar los datos con características coincidentes en grupos o estratos.

• La hoja de verificación y de recolección de datos, los histogramas y el gráfico de Pareto son otras herramientas.