“Cada reclamo debe tomarse como una oportunidad de mejora, escuchar al cliente nos define como empresas u organizaciones responsables y comprometidas en ofrecer un servicio de excelencia, el cliente es la razón de ser…”.
Recordemos que la competencia ya no se encuentra a la vuelta de la esquina y recuperar la confianza de un cliente así como reconstruir la credibilidad puede tener un costo muy alto
Es inevitable que como clientestodo el tiempo califiquemos el servicio que una empresa u organización nos brinda, cuando el servicio supera nuestras expectativas lo reconocemos de inmediato y hasta los felicitamos pero ¿qué sucede cuando nos fallan?.
Algunos clientes tienden a no decir nada simplemente no vuelven; otros reclaman haciendo notar su incomodidad en el momento con la intención de que se resuelva lo más pronto posible lo difícil es cuando algunos llegan al extremo de no sólo levantar la voz sino además agredir física o verbalmente a quien los está atendiendo (siendo esto lo menos indicado).
También existen los clientes que deciden grabar para compartirlo en redes haciéndolo viral, inclusive llegan con su reclamo o demanda ante el Indecopi (Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual) buscando una solución.
Si bien la empresa u organización trata de resolver el inconveniente, en mucho de los casos les toma tiempo, no usa las herramientas necesarias y tampoco su personal se encuentra del todo capacitado para gestionarlo.
Entiéndase que las disculpas que deben llegar de inmediato no siempre son suficientes sobre todo cuando el daño ocasionado es irreparable. Es importante reconocer que en el Servicio al Cliente debe primar la empatía, la comunicación, la capacidad de responder así como de resolver los problemas.
Cada reclamo debe tomarse como una oportunidad de mejora, escuchar al cliente nos define como empresas u organizaciones responsables y comprometidas en ofrecer un servicio de excelencia, el cliente es la razón de ser y como tal debe ser tratado de la manera como nos gustaría que nos traten.
Recordemos que la competencia ya no se encuentra a la vuelta de la esquina y recuperar la confianza de un cliente así como reconstruir la credibilidad puede tener un costo muy alto.
