Una contingencia meteorológica no debería convertirse en una contingencia para el pasajero. Y mucho menos en una oportunidad de negocio para la aerolínea a costa de su urgencia
Cuando un vuelo se cancela o se retrasa por malas condiciones meteorológicas, para la representante de la compañía la explicación parece sencilla: El avión no puede salir.
Y si la decisión responde realmente a una condición que compromete la seguridad operacional, no hay discusión posible. Ningún horario, conexión, reunión ni interés comercial puede estar por encima de la seguridad.
Pero la historia no termina cuando el avión se queda en tierra. En realidad, allí comienza otra parte del problema que el pasajero casi nunca ve.
Detrás de la cancelación
Mientras el piloto evalúa las condiciones meteorológicas y toma una decisión operacional, en tierra comienza una cadena de situaciones que involucra al centro de operaciones, tripulación, aeropuerto, counters, call center, área comercial y atención al cliente.
El personal del counter tiene que detener el embarque y enfrentar directamente la frustración de los pasajeros. El personal de check-in debe explicar la situación a quienes recién llegan al aeropuerto.
El call center recibe las llamadas de quienes buscan una solución. Y todos deberían tener un mismo objetivo: informar correctamente y resolver la contingencia de la mejor manera posible. Sin embargo, no siempre ocurre así.
Cuando un pasajero deja de ser un cliente y se convierte en un problema
Una de las situaciones más frustrantes para un pasajero es encontrarse frente a un empleado que no puede darle una respuesta que lo convenza.
“Espere.”
“Todavía no sabemos.”
“Llame al call center.”
“Eso lo tiene que ver otra área.”
“Debe acercarse al aeropuerto.”
El pasajero termina pasando de un counter al otro, llamando por teléfono y esperando durante horas mientras nadie parece asumir realmente la responsabilidad de solucionar su problema. Y aquí hay algo que las aerolíneas deberían entender:
El pasajero no provocó la tormenta, la niebla ni la cancelación.
Por lo tanto, no debería ser él quien cargue además con el costo de una mala gestión de la contingencia.
Una demora puede ser inevitable.
Una cancelación puede ser inevitable.
El maltrato, la indiferencia y la falta de información no lo son.
Cuando la recolocación se convierte en negocio
Pero existe un aspecto todavía más cuestionable.
El pasajero necesita ser recolocado.
La aerolínea sabe que tiene un problema.
El pasajero sabe que necesita urgentemente una solución.
Y la empresa sabe que, dependiendo de las circunstancias, ese pasajero puede convertirse en un negocio, porque puede estar dispuesto a pagar prácticamente cualquier precio para llegar a su destino.
Aquí aparece la lógica comercial.
Una empresa tiene derecho a ser rentable. Nadie cuestiona eso. Lo que sí debe cuestionarse es hasta dónde puede llegar esa lógica comercial cuando el pasajero se encuentra en una situación de vulnerabilidad creada por una contingencia que no provocó.
Porque una cosa es aplicar una tarifa o condición previamente establecida y transparente. Otra muy diferente es aprovechar la urgencia para ofrecer una recolocación a precios desproporcionados.
El pasajero perdió su vuelo. Ahora necesita recuperar su viaje. Y descubre que el nuevo asiento puede costarle mucho más que el que ya había pagado. ¿Es realmente una recolocación o una venta?
Esa es la pregunta que debería hacerse el pasajero y también la autoridad.
Porque si una aerolínea utiliza la contingencia para vender nuevamente el mismo servicio, a un precio considerablemente mayor, aprovechando que el pasajero tiene pocas alternativas, estamos frente a una situación que merece ser revisada con mucho cuidado.
La contingencia no debería convertirse en una oportunidad para maximizar ingresos. La visión comercial no puede estar por encima del servicio
Las aerolíneas son empresas comerciales y necesitan generar utilidades. Pero precisamente por eso deben existir límites claros.
Si ante una contingencia meteorológica la primera preocupación de la organización es resolver al pasajero, buscar alternativas y proteger su relación con el cliente, estamos ante una empresa que entiende el valor del servicio.
Si, en cambio, la primera pregunta es cuánto puede cobrar por la urgencia del pasajero, la lógica cambia completamente.
Y aquí aparece una contradicción: la empresa cancela el vuelo por una razón que el pasajero no provocó, pero luego puede terminar haciendo que ese mismo pasajero pague más para solucionar el problema.
Eso merece, como mínimo, una sanción.
El call center no puede ser una barrera
Otro problema frecuente es la atención telefónica.
En una contingencia, el call center debería convertirse en una herramienta para descongestionar el aeropuerto y ofrecer soluciones.
Pero cuando el pasajero espera interminablemente, escucha música de espera y respuestas automatizadas, es transferido de un operador a otro o recibe instrucciones que lo devuelven nuevamente al inicio de la comunicación, el sistema deja de ser una solución y se convierte en parte del problema.
Y mientras tanto, el pasajero sigue perdiendo tiempo, conexiones y dinero.
El pasajero también tiene que conocer sus derechos
El pasajero no debería limitarse a reclamar. Debe preguntar.
¿Por qué se canceló el vuelo?
¿Qué alternativas existen?
¿La recolocación tiene costo?
¿Por qué tiene ese costo?
¿Existe otra alternativa?
¿Puede ser reubicado en otro vuelo de la misma compañía o de otra aerolínea?
¿Qué ocurre con sus conexiones?
Y, cuando corresponda, debe dejar constancia formal de su reclamo.
La falta de información favorece siempre a quien controla la información.
La autoridad también tiene que mirar lo que pasa en tierra
La autoridad aeronáutica tiene como prioridad que garantizar la seguridad de las operaciones.
Los organismos de protección al consumidor tienen que proteger los derechos del pasajero. Pero ambos deberían observar también qué ocurre durante las contingencias.
Porque no basta con verificar que la cancelación estuvo técnicamente justificada.
También habría que preguntarse:
¿Cómo fue atendido el pasajero?
¿Cuánto tiempo tuvo que esperar?
¿Qué información recibió?
¿Qué alternativas se le ofrecieron?
¿Si tuvo que pagar para ser recolocado? ¿La solución respondió a una necesidad operacional o se convirtió en una oportunidad comercial?
La seguridad no se discute. El abuso sí
Este debería ser el límite que no debemos confundir.
Si el clima no permite volar el avión debe quedarse en tierra
Pero cuando el avión se queda en tierra, la responsabilidad de la aerolínea frente al pasajero recién comienza.
Seguridad, SI.
Cancelación cuando sea necesaria, SI.
Pero también información oportuna, atención digna, soluciones razonables y transparencia en la recolocación.
Porque el pasajero puede comprender que la naturaleza obligó a cancelar su vuelo.
Lo que difícilmente comprenderá es que, después de perder horas esperando una respuesta, tenga que luchar contra el counter, el call center y los procedimientos internos de la empresa y, finalmente, pagar mucho más para llegar al mismo destino que ya había pagado por alcanzar.
Una contingencia meteorológica no debería convertirse en una contingencia para el pasajero.
Y mucho menos en una oportunidad de negocio para la aerolínea a costa de su urgencia
La seguridad debe estar por encima del horario. Pero el beneficio comercial no puede estar encima del pasajero
“Espere.”
“Espere.”
